Di era persaingan bisnis yang ketat saat ini, menjaga loyalitas pelanggan adalah kunci agar perusahaan dapat bertahan dan terus berkembang. Salah satu faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah customer experience atau pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan produk, layanan, maupun brand perusahaan.
Customer experience yang positif dapat menimbulkan kepuasan bagi pelanggan, yang pada akhirnya mendorong mereka untuk terus kembali dan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Sebaliknya, customer experience yang buruk berisiko mengakibatkan pelanggan pindah ke pesaing dan terciptanya citra negatif terhadap brand perusahaan.
Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu menerapkan strategi untuk meningkatkan dan mengoptimalkan customer experience agar dapat menciptakan kesetiaan pelanggan dalam jangka panjang.
Definisi Customer Experience
Sebelum masuk lebih dalam mengenai strategi meningkatkan customer experience, penting untuk memahami apa yang dimaksud dengan customer experience itu sendiri.
Customer experience (CX) adalah segala macam emosi, pemikiran, perasaan, tanggapan, dan interaksi konsumen dengan brand selama mereka terlibat dan berhubungan dengan brand tersebut.
Customer experience mencakup keseluruhan pengalaman pelanggan mulai dari tahap pencarian informasi awal mengenai brand/perusahaan, proses pembelian dan konsumsi produk/layanan, hingga pasca-pembelian seperti layanan purna jual.
Pentingnya Customer Experience
Customer experience yang positif memiliki manfaat besar bagi perkembangan bisnis, diantaranya:
- Meningkatkan kepuasan pelanggan
- Membangun citra positif brand di mata pelanggan
- Meningkatkan loyalitas pelanggan
- Mendorong pelanggan merekomendasikan brand kepada orang lain
- Meningkatkan tingkat pembelian ulang pelanggan yang ada
- Menarik lebih banyak pelanggan baru
Mengingat pentingnya customer experience, berikut adalah beberapa strategi jitu yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menciptakan kesetiaan pelanggan dalam jangka panjang.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Customer Experience
Sebelum menerapkan strategi meningkatkan CX, perusahaan perlu memahami terlebih dahulu faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi pengalaman pelanggan, antara lain:
Kualitas Produk/Jasa
Pelanggan tentu mengharapkan produk/jasa berkualitas dari perusahaan. Kualitas produk yang buruk atau tidak sesuai harapan pelanggan akan berdampak negatif pada CX.
Harga
Produk maupun jasa tentunya harus ditawarkan dengan harga yang sesuai dengan kualitas dan manfaatnya bagi pelanggan. Harga yang terlalu tinggi dibanding kualitasnya akan merusak CX.
Layanan Pelanggan
CX dipengaruhi oleh kualitas interaksi dan dukungan yang diterima pelanggan dari karyawan/staf layanan pelanggan perusahaan. Pelayanan yang buruk, tidak sopan, atau tidak responsif akan merusak CX.
Kenyamanan
Kenyamanan dalam berinteraksi dan bertransaksi dengan perusahaan turut mempengaruhi CX. Proses yang rumit serta Sulit atau membuat frustrasi pelanggan dapat menurunkan CX.
Emosi/Perasaan Pelanggan
Pengalaman emosional dan perasaan pelanggan terhadap brand juga penting bagi CX. Respons emosional positif seperti percaya, senang, bangga terhadap brand akan menciptakan CX yang positif.
Tujuan Meningkatkan Customer Experience
Meningkatkan customer experience memiliki beberapa tujuan utama, diantaranya:
- Meningkatkan kepuasan pelanggan – CX yang positif secara langsung berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan terhadap brand.
- Menciptakan kesetiaan/loyalitas pelanggan – Pelanggan dengan CX positif cenderung menjadi lebih loyal dan terus kembali menggunakan produk/jasa perusahaan.
- Mendapatkan lebih banyak pelanggan baru – Pelanggan yang puas dan loyal kemungkinan besar akan merekomendasikan brand kepada calon pelanggan baru.
Jika ketiga tujuan di atas dapat terpenuhi melalui peningkatan CX, maka akan menciptakan competitive advantage jangka panjang bagi perusahaan.
Berikut adalah 11 strategi jitu yang dapat diterapkan perusahaan untuk meningkatkan customer experience.
Strategi 1: Kenali Harapan & Kebutuhan Pelanggan
Langkah pertama adalah perusahaan perlu benar-benar memahami apa saja harapan, keinginan, dan kebutuhan pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan. Informasi ini penting sebagai dasar untuk merancang customer experience yang tepat sasaran.
Beberapa cara yang bisa dilakukan antara lain survei pelanggan, focus group discussion, tracked data riwayat pembelian dan perilaku pelanggan di website/apps perusahaan. Semakin detail pemahaman terhadap customer needs, semakin besar peluang menciptakan CX yang wow bagi mereka.
“Pelanggan tidak peduli berapa yang Anda ketahui sampai mereka tahu berapa Anda peduli.” – Damian Mingle, Customer Experience Expert
Strategi 2: Berikan Layanan Pelanggan yang Cepat dan Responsif
Layanan pelanggan adalah faktor kunci yang mempengaruhi CX karena ini adalah “muka” perusahaan dan interaksi utama antara pelanggan dengan brand. Oleh karena itu, pastikan staf customer service dapat memberikan respons yang cepat, tepat waktu, informatif, serta solutif terhadap segala pertanyaan, keluhan, dan kebutuhan pelanggan.
Beberapa tips untuk meningkatkan layanan pelanggan:
- Rekrut staf CS yang memiliki kemampuan komunikasi dan kepedulian tinggi terhadap nasabah
- Berikan pelatihan soft skills CS secara berkala, seperti kesabaran, empati, komunikasi positif.
- Siapkan platform CS omnichannel (email, telepon, live chat, media sosial) agar pelanggan mudah menghubungi.
- Tetapkan standar waktu tanggapan CS, misal kurang dari 1×24 jam untuk semua channel.
- Monitoring kepuasan pelanggan atas layanan CS melalui survei berkala.
Dengan layanan CS prima, perusahaan dapat memastikan setiap pertanyaan, masalah, dan kebutuhan pelanggan ditangani dengan cepat dan memuaskan yang berdampak positif pada CX secara keseluruhan.
Strategi 3: Buat Proses Pembelian & Penggunaan Jasa Mudah
Hambatan dan kesulitan yang dialami pelanggan saat membeli dan menggunakan produk/jasa juga dapat merusak CX. Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan proses pembelian dan penggunaan produk dibuat semudah mungkin bagi pelanggan.
Beberapa tips untuk membuat proses pembelian dan penggunaan menjadi lebih mudah bagi pelanggan:
- Buat tampilan website/aplikasi yang user friendly dan mudah dinavigasi pelanggan
- Sediakan beragam pilihan metode pembayaran
- Berikan informasi harga, produk, cara pembelian/penggunaan yang jelas
- Sedikan fitur self-service seperti chatbot untuk membantu pelanggan
- Lakukan uji coba kemudahan navigasi dengan pelanggan untuk penyempurnaan
Proses pembelian dan penggunaan yang nyaman dan tanpa hambatan penting untuk meningkatkan kepuasan bahkan membuat pelanggan excited dengan pengalaman berinteraksi dengan brand perusahaan.
Strategi 4: Tangani Keluhan Pelanggan Secara Cepat & Memuaskan
| Kategori Keluhan | Persentase |
|---|---|
| Kualitas produk/layanan | 36% |
| Biaya/harga | 22% |
| Pengiriman | 15% |
| Layanan pelanggan | 13% |
| Kebijakan pembayaran | 8% |
| Lain-lain | 6% |
Sumber: https://www.zendesk.com
Keluhan pelanggan merupakan saat penting yang dapat “make or break” terhadap CX. Data menunjukkan penyebab terbesar keluhan pelanggan terkait kualitas dan harga.
Perusahaan yang sigap dan tanggap dalam penanganan dan penyelesaian keluhan pelanggan memiliki peluang jauh lebih besar menciptakan CX positif bahkan membalikkan pelanggan frustasi menjadi pelanggan setia.
Beberapa strategi efektif menangani keluhan pelanggan:
- Segera respons keluhan – Berikan respons singkat saat pelanggan baru melaporkan keluhan untuk menunjukkan bahwa keluhan mereka penting.
- Analisis akar permasalahan – Telusuri dan pahami akar penyebab keluhan agar bisa ditangani sampai tuntas
- Komunikasikan solusi – Setelah paham masalahnya, berikan solusi terbaik beserta langkah perbaikan ke pelanggan
- Follow up kepuasan – Pastikan pelanggan 100% puas dengan solusi dan penanganan yang diberikan
- Transform menjadi umpan balik – Jadikan masukan dari keluhan-keluhan untuk perbaikan dan inovasi produk/layanan ke depannya
Strategi 5: Berikan Promosi & Penawaran Menarik
Memberikan promosi dan penawaran produk/layanan dengan nilai lebih juga dapat menjadi competitive advantage serta menciptakan CX yang istimewa bagi pelanggan.
Beberapa ide promosi & penawaran menarik yang dapat dilakukan antara lain:
- Potongan harga khusus bagi pelanggan lama/setia
- Extra fasilitas pelengkap tanpa biaya tambahan
- Undian atau hadiah spesial di hari-hari tertentu
- Loyalty point/reward system yang bisa ditukar dengan beragam manfaat
- Bundles/paket produk dengan harga lebih murah
- Gratis ongkos kirim dan fast delivery
Promosi serta penawaran istimewa sebaiknya dibuat secara segmented, misal dengan memberikan extra benefit spesial untuk member premium agar bisa memberikan CX yang paling wow bagi pelanggan setia. Promosi yang tepat sasaran dan bernilai tinggi bagi pelanggan tentu akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka terhadap brand.
Strategi 6: Beri Pengalaman yang Personal & Mengesankan
Menciptakan customer experience yang personal dan membekas di ingatan pelanggan juga penting untuk memastikan mereka merasa istimewa dan diperhatikan sebagai individu oleh brand.
Beberapa ide yang bisa diterapkan antara lain:
- Ucapkan selamat ulang tahun beserta hadiah/voucher spesial saat ultah pelanggan
- Berikan souvenir atau cendera mata spesial saat event tertentu
- Adakan special experience seperti tour atau gathering khusus pelanggan
- Customer service menyapa pelanggan setia dengan nama saat kontak layanan
- Kirim ucapan selamat saat pelanggan mencapai milestone tertentu
Hal-hal detail dan personal ini membuat pelanggan merasa dihargai dan diperlakukan spesial sebagai individu oleh brand sehingga semakin loyal kepada perusahaan.
Strategi 7: Maksimalkan Penggunaan Teknologi Digital
Perkembangan teknologi digital saat ini memberikan peluang untuk menyediakan CX yang makin praktis, instan, dan menyenangkan bagi pelanggan.
Beberapa contoh teknologi digital yang bisa dimanfaatkan untuk meningkatkan CX pelanggan antara lain:
- Live chat dengan chatbot di website untuk respons cepat
- Fitur self-service online account untuk kemudahan pelanggan
- Mobile apps yang user-friendly dengan banyak fitur praktis
- Payment gateway untuk kemudahan transaksi digital
- Program loyalty berbasis apps untuk cepat cashback/redeem rewards
- Virtual reality untuk memberikan product experience yang interaktif
Pemanfaatan teknologi digital secara maksimal dapat mempermudah dan memberikan kesenangan lebih bagi pelanggan dalam berinteraksi dengan brand. Hal ini pada gilirannya berdampak signifikan dalam peningkatan CX pelanggan perusahaan.
Strategi 8: Ciptakan Brand Image yang Kuat dan Positif
Brand image atau reputasi brand juga cukup berpengaruh terhadap persepsi dan pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan. Pelanggan cenderung memiliki ekspektasi dan penilaian yang lebih positif terhadap brand yang sudah mapan, terpercaya, dan memiliki reputasi baik di masyarakat.
Beberapa usaha untuk membangun brand image perusahaan antara lain:
- Kualitas produk yang superior dan konsisten
- Aktif melakukan kegiatan CSR (charity, lingkungan)
- Endorser figur publik yang kredibel dan inspiratif
- Konten marketing (blog, video) yang edukatif dan berguna bagi pelanggan
- Aktif dalam kegiatan dukungan sosial dan komunitas
Dengan brand image yang positif, maka secara tidak langsung ikut mempengaruhi persepsi positif dan CX pelanggan terhadap brand perusahaan.
Strategi 9: Lakukan Survei Kepuasan Pelanggan
Untuk memantau hasil penerapan strategi peningkatan CX, perusahaan perlu melakukan survei berkala untuk mengukur kepuasan pelanggan atas produk, layanan dan pengalaman berinteraksi dengan brand perusahaan.
Beberapa tips melakukan survei kepuasan pelanggan:
- Survei dilakukan minimal 2x setahun untuk pantau perubahan
- Gunakan sample minimum 100 pelanggan untuk signifikansi data
- Survey dilakukan multi-channel (email, telepon, dll) agar responsif
- Ukur tingkat kepuasan spesifik berbagai touchpoints pelanggan dengan brand
- Tanyakan Net Promoter Score untuk ukur likelihood referral pelanggan
- Analisis hasil survei untuk identifikasi area improvement CX pelanggan
- Informasikan kembali ke pelanggan tindak lanjut perbaikan yang dilakukan
Melalui survei berkala, perusahaan bisa memantau efektivitas penerapan strategi peningkatan CX dan mengidentifikasi aspek yang masih perlu ditingkatkan agar semakin memperkokoh loyalitas pelanggan.
Strategi 10: Monitoring Feedback Pelanggan di Media Sosial
Media sosial kini menjadi salah satu channel utama bagi pelanggan dalam memberikan umpan balik, ulasan dan testimoni mengenai produk, layanan dan pengalaman mereka dengan suatu brand.
Monitoring secara aktif voice of customer di media sosial penting untuk mendapatkan feedback yang up-to-date, terutama pain points dan masalah CX pelanggan yang perlu segera ditindaklanjuti oleh perusahaan.
Beberapa tips monitoring feedback pelanggan di media sosial:
- Pantau secara rutin halaman review Google dan platform ulasan seperti Yelp
- Cek feedback dan mention brand di Twitter dan Instagram
- Gabung dan pantau percakapan di community grup FB terkait brand
- Gunakan social media analytical tools untuk tracking mentions dan sentiment
- Berikan respons dan tindak lanjut cepat atas feedback negatif
- Informasikan perbaikan yang dilakukan atas feedback dari social media
Dengan mendengarkan suara pelanggan di media sosial, perusahaan dapat menangani isu CX lebih dini plus membangun reputasi sebagai brand yang peduli dan responsif terhadap customer feedback.
Strategi 11: Berikan Reward Untuk Pelanggan Setia
Memberikan penghargaan dan reward kepada pelanggan setia juga best practice yang direkomendasikan untuk memastikan CX positif bagi pelanggan yang sudah loyal kepada brand.
Beberapa program reward untuk pelanggan setia yang bisa diterapkan:
- Cashback atau potongan khusus pelanggan setia
- Special bonus & complimentary gift setiap 100x transaksi
- Priority services – pelayanan lebih cepat bagi member premium
- Fast track upgrade status ke level lebih tinggi berdasarkan poin loyalitas
- Access ke membership event – gathering atau party khusus member
- Welcome gift atau souvenir untuk new member saat registrasi
Dengan memberikan apresiasi untuk mereka yang sudah setia dengan brand, perusahaan dapat memastikan CX tetap terjaga positif dan bahkan semakin meningkat yang tentunya bermuara pada loyalitas jangka panjang pelanggan terhadap perusahaan.
Strategi 12: Lakukan Program Customer Loyalty
Program customer loyalty seperti membership atau point reward system terbukti efektif untuk meningkatkan customer experience dan retention pelanggan.
Beberapa best practices program loyalty yang bisa diterapkan:
- Tentukan benefit program yang relevan dan bernilai dimata pelanggan
- Kemudahkan proses registrasi dan tracking poin bagi member
- Variasikan redemption reward – diskon, cashback, merchandise
- Ajak kerjasama merchant lain untuk memperluas benefit loyalty
- Gamifikasi program dengan level, badge, leaderboard dll
- Integrasikan data keanggotaan di semua channel pelayanan
- Berikan surprise & delight berupa bonus poin di waktu-waktu tertentu
- Lakukan segmentasi member berdasarkan nilai dan loyalitas mereka
Dengan program loyalty yang dikelola dengan baik, perusahaan dapat memberikan customer experience yang menyenangkan dan bernilai bagi seluruh pelanggan setia mulai dari member baru hingga yang sudah senior.
Kendala Dalam Meningkatkan Customer Experience
Dalam upaya peningkatan customer experience tentu tidak selalu berjalan mulus. Beberapa kendala yang mungkin dihadapi antara lain:
- Kurangnya data dan pemahaman mendalam mengenai pelanggan
- Perubahan perilaku dan ekspektasi pelanggan yang sangat dinamis
- Resistance to change dan mindset lama di dalam perusahaan
- Kurangnya kolaborasi antar departemen yang customer-facing
- Banyaknya legacy systems yang mempersulit inovasi digital
- Tidak ada metrics atau proses monitoring berkala atas program CX
- Isu digital security dan privacy pelanggan
Tanpa mitigasi yang tepat terhadap kendala di atas, upaya peningkatan CX bisa tidak mencapai hasil dan outcome yang diharapkan perusahaan.
Cara Mengatasi Kendala Peningkatan Customer Experience
Beberapa strategi yang bisa dilakukan untuk mengatasi berbagai kendala tersebut:
- Invest di riset pasar dan data analytics pelanggan secara berkala
- Adaptasi program CX berdasarkan perubahan perilaku pelanggan
- Change management untuk transformasi cultural internal perusahaan
- Membangun CX ecosystem dengan keterlibatan semua departemen terkait
- Merevitalisasi legacy systems dan integrasi omnichannel systems
- Delivery roadmap untuk memastikan progress peningkatan CX
- Audit dan perbaikan aspek security serta privacy secara berkala
Dengan mitigasi kendala yang komprehensif di seluruh aspek operasional yang terlibat dalam pembentukan CX, sebuah perusahaan dapat memastikan program peningkatan CX dapat dilakukan secara efektif dan konsisten dalam jangka panjang.
Kesimpulan
Customer experience yang positif terbukti secara signifikan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan pada sebuah brand. Dengan menerapkan berbagai strategi peningkatan kualitas CX yang telah diuraikan, perusahaan memiliki peluang besar untuk meningkatkan retention pelanggan dan keunggulan kompetitifnya dalam jangka panjang.
Beberapa poin pentingnya peningkatan CX antara lain:
- Memahami harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan
- Memberikan layanan prima dan solutif
- Menciptakan kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan
- Cepat dan tuntas dalam penanganan masalah dan keluhan
- Memberikan value lebih melalui promosi dan reward menarik
- Memanfaatkan inovasi teknologi digital untuk memberikan CX yang lebih wow
Dengan fokus pada improvement customer experience, perusahaan dapat membangun fondasi loyalitas pelanggan yang kuat dan berkelanjutan untuk mendukung pertumbuhan jangka panjang perusahaan.
FAQ
Berikut adalah beberapa pertanyaan yang sering diajukan terkait upaya peningkatan customer experience:
Apakah peningkatan CX memerlukan anggaran investasi yang sangat besar bagi perusahaan?
- Tidak selalu. Banyak strategi yang bisa dilakukan dengan budget minimal seperti perbaikan proses, peningkatan kualitas layanan CS, program promosi tersegmentasi, dan optimalisasi platform digital yang sudah ada. Yang penting adalah komitmen dan eksekusi konsisten atas inisiatif CX dari seluruh department terkait.
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melihat hasil nyata dari upaya peningkatan CX?
- Tergantung seberapa jauh gap yang perlu di improve. Namun biasanya dalam 3-6 bulan pertama implementasi strategi baru, best practices menunjukkan akan terlihat early indication positif seperti naiknya NPS atau CSAT score. Sedangkan untuk benar-benar melihat impact terhadap loyalty dan growth financial biasanya baru terlihat nyata dalam periode 12-18 bulan.
Siapa saja stakeholders utama dalam program peningkatan CX perusahaan?
- Departemen terkait biasanya Marketing, Sales, IT, Customer Service, Product Development, Branding, CX/Excellence Dept (jika ada). Idealnya semua dept yang customer-facing terlibat agar bisa end-to-end ownership atas improvement CX pelanggan.
Apakah competitive advantage dari CX bisa ditiru dengan mudah oleh pesaing?
- Sulit untuk ditiru dalam jangka pendek, namun bukan tidak mungkin. Yang paling sulit ditiru adalah CX berbasis differentiating culture dan mindset positif karyawan terhadap pelanggan serta sistem yang mengintegrasikan data pelanggan di seluruh proses bisnis perusahaan.
